О салоне
Тюмень, 2 филиала, более 1000 пациентов в месяц — и один администратор, который весь день подтверждал записи по телефону

Алена Коченова выросла в семье военных под Иркутском, окончила институт по специальности «инженер-проектировщик мостов и тоннелей». Всё шло предсказуемо: образование, карьера, профессиональный рост. Но в какой-то момент пришло ощущение внутреннего несоответствия — внешне всё складывалось правильно, а свободы и удовлетворения не было.

В 2014 году, в декрете, переехав с мужем Даниилом в Тюмень на девятом месяце беременности — в новый город, без близких — Алена увидела в соцсети пост о перманентном макияже. Идея отозвалась не как интерес, а как своё направление. Даниил поддержал с первого дня. За полтора года семья вложила в обучение и развитие более 1 миллиона рублей.

Так из небольшого татуажного кабинета начала вырастать клиника. В 2017 году появился бренд Reline, фирменный стиль, первый логотип. Семья продала квартиру в Иркутске, нашла помещение, сделала ремонт — всё без инвесторов и накоплений. Затем пришла медицинская лицензия, врачи, администраторы.
Сегодня Reline — это 9 лет работы, два филиала в Тюмени, 30+ специалистов и более 1000 пациентов в месяц. Клиника входит в ТОП-5 медицинских центров города по оценкам на 2GIS, Яндексе, Google и ПроДокторах — более 3600 отзывов. В 2025 году Reline стала победителем народной премии 72.ru в номинации «Медицинский центр года».

Флагманский филиал Reline на Профсоюзной, 6к1 — это 500 квадратных метров и 10 кабинетов. Каждый день здесь нужно подтверждать запись на следующий день. Это медицинский стандарт: без подтверждения врач может простоять, а освободившееся окно — пропасть.

Раньше этим занимался администратор. Вручную. По телефону. На подтверждения уходило 5–6 часов рабочего дня — фактически весь день одного человека.
При этом дозвониться получалось не всегда: кто-то не берёт трубку, кто-то отвечает через два часа. А время работает против — все записи нужно подтвердить до 15:00, чтобы потом разобраться с отменами и переносами.

Пока один администратор весь день висел на телефоне, второй работал с пациентами в зале, для такой большой клиники пациентам явно не хватало внимания и персонализированного подхода.
«Наша аудитория — взрослые успешные женщины. Для них сервис и внимание — это не приятный бонус, это стандарт. Когда администратор занят телефоном, а не пациентом — это уже потеря», — говорит руководитель клиники Алена Коченова.

Reline последовательно рассматривала несколько вариантов.

Отдельный сотрудник на обзвон. Решение в лоб — нанять человека только для подтверждений. Дорого, неэффективно, не масштабируется на два филиала.

СМС и мессенджеры. Уведомления уходят, но обратной связи нет: непонятно, дошло сообщение или нет. Пациентки отвечают когда удобно — через два часа, — а клинике нужно прямо сейчас. К тому же написать первым в мессенджере нельзя, пока тебя не добавят в контакты.
Сторонние сервисы и колл-центры. С февраля Алена начала искать бота, который умеет работать именно с YCLIENTS. Писала многим — большинство либо не имели нужной интеграции, либо, как один из провайдеров телефонии, не имели опыта с медицинскими клиниками. В итоге директор Даниил сам нашёл ИПТ АИ в разделе интеграций YCLIENTS и связался с командой.

ИПТ АИ — разработчик ИИ-голосовых роботов и текстовых нейросотрудников для бизнеса. Ключевое преимущество для Reline — готовая интеграция с YCLIENTS: бот не просто звонит, он читает расписание и автоматически меняет статусы записей прямо в системе.
Задача, которую поставила клиника: обзванивать пациентов накануне приёма и получать подтверждение или отмену без участия администратора.

Внедрение заняло два месяца — и это было осознанным решением, а не затяжкой.
«Я очень педантичная. Было страшно: наши пациентки — взрослые женщины, они не привыкли к таким вещам, молодёжь быстрее разбирается. И у нас любая ошибка стоит дорого», — объясняет заместитель руководителя по административным вопросам Страту Анна
Клиника передала чёткий скрипт: никаких лишних слов, только по делу. Бот называет дату и время визита и задаёт один вопрос: вы подтверждаете запись?
Параллельно администраторы начали предупреждать пациенток при записи: «За день до приёма вам позвонит бот — сейчас это практикуется во многих клиниках, всё привычно». Это убрало возможный испуг и негатив ещё до первого звонка.

В процессе настройки встретились два нестандартных кейса:
Автоответчики. На старте бот не отличал живой голос от записанного сообщения и пытался «подтвердить запись» с автоответчиком. Разработчики доработали распознавание — теперь это решено.
Логика отмены. Первоначально при ответе «нет» бот удалял запись из Yclients. Reline важно было сохранять её для последующей работы администратора. Быстро исправили: теперь при отказе запись остаётся, получает статус отмены с комментарием “ии отменил запись” — и следующим шагом подключается живой администратор.

Схема простая и надёжная:
Накануне приёма бот обзванивает всех пациентов из расписания. Если пациент отвечает «да» — статус записи в YCLIENTS автоматически меняется на «Подтверждено». Если отвечает «нет» — запись получает статус отмены с комментарием, дальше подключается живой администратор: уточняет причину, предлагает перенос. Если дозвониться не удалось — запись попадает в очередь на обработку администратором.
Таким образом, администратор работает только с исключениями: отменами и недозвонами. Не со всем списком подряд.

Экономия — 3–4 часа ежедневно. Это время не просто освободилось — оно перераспределяется туда, где оно и должно быть: на живое общение с пациентами.

Сколько времени возвращает бот за месяц
При 22 рабочих днях в месяц экономия выглядит так:


Бот ежемесячно возвращает клинике больше двух полных рабочих недель — которые администратор теперь тратит на пациентов, а не на телефон.

Средняя зарплата администратора клиники косметологии в Тюмени — около 45 000–55 000 рублей в месяц. При 176 рабочих часах стоимость одного часа составляет примерно 255–310 рублей.


Это стоимость рабочего времени, которое раньше полностью уходило на рутинный обзвон. Теперь оно направлено на сервис — то, за что пациентки Reline и платят высокий чек.

Хотите оценить эффект для своей клиники — подставьте свои цифры:
Часы на подтверждения в день × 22 рабочих дня × стоимость часа администратора = ежемесячные затраты на рутину.

Половину этой суммы бот берёт на себя с первого месяца работы.
«Сами администраторы просили такого бота — им стало легче. Теперь один администратор всегда с кассой и с пациентом, а не с телефоном», — говорит Заместитель руководителя по административным вопросам Страту Анна.
Негатива от пациенток не поступало. Взрослая аудитория восприняла нововведение спокойно — во многом потому, что их предупредили заранее.

Не все клиники сразу приходят к голосовому боту. Reline тоже рассматривала альтернативы. Вот как три варианта выглядят в сравнении — на базе 1000 пациентов в месяц:


СМС дешевле, но это односторонний канал — клиника не знает, прочитано ли сообщение и каков ответ. Живой администратор эффективен, но обходится в 28 000–35 000 рублей в месяц только на эту одну задачу. ИИ-бот занимает среднюю позицию по цене, но единственный из трёх вариантов закрывает задачу полностью: получает ответ, обновляет статус в YCLIENTS и не занимает время сотрудника.

Голосовой ИИ-бот от ИПТ АИ решил конкретную операционную боль клиники с высокими стандартами сервиса:

• Снял с администраторов 3–4 часа рутинных звонков каждый день
• Автоматизировал половину подтверждений без потери качества коммуникации
• Интегрировался в YCLIENTS: статусы обновляются в реальном времени, без ручного труда
• Не вызвал негатива у взрослой аудитории — благодаря правильной подготовке и чёткому скрипту

Важный урок из опыта Reline: ИИ не работает идеально «из коробки» — его нужно настраивать под свой бизнес. Два месяца на внедрение — это не долго, это правильно, когда на кону репутация клиники с 3600+ отзывами и статусом «Медицинский центр года».

Советую автоматизировать клинику — это того стоит. Страшно только в начале, особенно когда аудитория взрослая и привыкла к живому общению. Но если всё настроить правильно и объяснить пациентам заранее — негатива не будет. А времени и сил у команды станет заметно больше.
— Алена Коченова, основатель и руководитель клиники косметологии Reline, Тюмень